Ancora di più in quest’era digitale le informazioni corrono praticamente alla velocità della luce e in ottica di reputazione aziendale non si può ignorare la facilità e l’immediatezza con le quali i clienti possono condividere le loro esperienze online, influenzando le decisioni di acquisto di altri potenziali clienti.
In questo contesto, la Customer Experience assume un ruolo fondamentale in quanto rappresenta il vissuto attraverso il quale il cliente giudicherà non solo il prodotto/servizio acquistato ma anche il modo in cui è stato trattato durante le varie fasi dell’acquisto.
Vien da sé che una Customer Experience positiva può rafforzare la reputazione aziendale in diversi modi:
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti:I clienti che hanno un’esperienza positiva sono più propensi a ritornare e ad acquistare di più perché percepiscono l’autorevolezza del prodotto e dell’azienda che lo fornisce
- Migliora il passaparola positivo:I clienti soddisfatti possono diventare dei veri e propri promoter del brand, consigliandolo ad amici e familiari.
- Rafforza la brand awareness:Una buona reputazione online può attirare nuovi clienti e aumentare le vendite.
- Gestisce le critiche negative:Un’azienda con una Customer Experience eccellente è in grado di gestire le critiche negative in modo efficace, minimizzando i danni alla propria reputazione.
Come migliorare la Customer Experience per rafforzare la reputazione aziendale:
- Raccogliere i feedback dei clienti:Raccogliere feedback attraverso sondaggi e interazioni dirette.
- Chiedere recensioni costruttive:Chiedere una recensione costruttiva su canali ufficiali come Google My Business o Trustpilot rispetto al prodotto/servizio acquistato ma anche rispetto all’esperienza durante le varie fasi dell’acquisto; questo significa anche essere disposti a ricevere delle critiche
- Dare riscontro al cliente circa il suo feedback:Ringraziare il cliente per aver dedicato del tempo a rispondere alle tue domande o a lasciare una recensione; nel caso di segnalazioni negative assicurare che si analizzerà l’accaduto e ci si riserverà di dare opportuno riscontro
- Analizzare i commenti sui social network o su forum di settore: Molte volte non si ha subito evidenza di complimenti o critiche in quanto vengono espresse di iniziativa del cliente sui propri canali social o su specifici forum di settore. Anche in questo caso vale la regola della corretta e costruttiva interazione da parte dell’azienda chiamata in causa.
Un esempio concreto:
Immagina di essere un’azienda che produce panificati e che vende i propri prodotti alle grosse catene di distribuzione. Un consumatore finale, affezionato al tuo prodotto, acquista una confezione di pacchetti di crackers e scopre che alcuni blister contengono dei pezzi bruciati. Sorpreso e magari infastidito il cliente, nella migliore delle ipotesi, scrive al Customer Service della tua azienda lamentando l’accaduto e corredando la mail con delle foto. Nella peggiore delle ipotesi pubblicherà lamentela e foto incriminate sui propri profili social citando il nome della tua azienda e del tuo prodotto. Chiaramente questo potrebbe arrecare danno alla tua immagine, ma se tu intercetti la lamentela e la gestisci in modo gentile e professionale puoi trasformare questo evento spiacevole in un’opportunità. Non dovrai fare altro che comunicare al cliente che ti sei fatto carico del suo reclamo e che andrai a fondo della questione riservandoti di dargli adeguato riscontro. Una volta fatte le verifiche del caso risponderai al cliente spiegando l’accaduto, informandolo sulle azioni correttive da te messe in atto ed inviandogli un coupon o un buono sconto per il prossimo acquisto dei tuoi prodotti.
Ecco che, così facendo, avrai fornito una Customer Experience positiva al tuo cliente, nonostante l’increscioso inconveniente, e in più avrai dimostrato anche alla Community con la quale il cliente ha condiviso la sua esperienza negativa, che la tua azienda è comunque sensibile alla soddisfazione dei propri clienti.
L’obiettivo, come vedi, non è essere perfetti ed ineccepibili ma onesti e soprattutto umani attraverso la costruzione e la gestione di un rapporto sano e costruttivo con la propria clientela.
Questo ti consentirà, anche in caso di errori, di mantenere alta la reputazione della tua azienda.
Conclusione:
La Customer Experience è uno dei fattori chiave per la reputazione aziendale delle PMI italiane specialmente in un mondo digitale come quello nel quale viviamo.
Diventare cliente centrici significa optare per una scelta strategica nell’ottica di dare lustro alla reputazione e all’immagine che il mondo ha della nostra realtà aziendale e questo non per apparire perfetti e patinati ma per dimostrarsi professionali e in grado di far fronte sia ai momenti di gloria che a quelli più difficili.
