Navigando sui social network, in particolare, osservo sempre di più quanto la smania dell’acquisizione di clienti nuovi stia facendo dilagare la nascita di numerosi Guru e Coach che ti promettono cascate di nuovi lead come se non ci fosse un domani.
Lasciando stare l’affidabilità di questi sedicenti professionisti ai quali magari dedicherò un articolo a parte, quello che mi interessa sottolineare in quest’articolo è che la tendenza predominante delle realtà imprenditoriali è quella di acquisire costantemente clienti nuovi magari trascurando e mettendo da parte quelli “vecchi” ovvero quelli già acquisiti che ci hanno già dato fiducia acquistando i nostri prodotti/servizi.
Tra l’altro è risaputo che conquistare clienti nuovi costa 5 volte di più rispetto a fidelizzare quelli già acquisiti.
Il consiglio che ti do è di farti aiutare da una corretta gestione della Customer Experience da sfruttare come valido strumento per fidelizzare chi già si rivolge a te.
Come già detto nei precedenti articoli, la Customer Experience rappresenta l’insieme di tutte le esperienze che un cliente vive con un’azienda, dall’interazione iniziale all’assistenza post-vendita. Quando un cliente vive un’esperienza positiva durante l’interazione con la tua azienda, è facile che si trasformi non solo in un cliente affezionato, che ritornerà ad acquistare da te, ma anche in un testimonial che pubblicizzerà in modo positivo la tua azienda ad amici e familiari.
La Customer Experience può influenzare la fidelizzazione dei nostri clienti in quanto:
- Crea un legame emotivo:Un’esperienza positiva crea un legame emotivo tra il cliente e l’azienda, aumentando la fiducia e la lealtà.
- Aumenta la soddisfazione:I clienti soddisfatti sono più propensi a ritornare e ad acquistare di più.
- Promuove il passaparola positivo:I clienti soddisfatti possono diventare dei veri e propri promoter del brand, consigliandolo ad amici e familiari.
- Riduce il churn rate:I clienti fidelizzati sono meno propensi a passare alla concorrenza.
Sicuramente la percezione di un’esperienza è soggettiva e può cambiare da soggetto a soggetto ma questo non deve fermare le aziende dal mettere in campo azioni e strategie per promuovere esperienze uniche e personalizzate per i propri clienti.
Concretamente si può agire su più fronti:
- Interazione con i clienti:Chiedere ai clienti attraverso sondaggi o contatti diretti cos’è per loro importante quando devono valutare un processo di acquisto di prodotti/servizi come il nostro
- Personalizzazione dell’esperienza:Offrire ai clienti un’esperienza su misura, studiando soluzioni personalizzate in base alle loro esigenze e alle loro preferenze.
- Omnicanalità:Assicurare una Customer Experience coerente su tutti i canali di contatto, online e offline.
- Velocità, semplicità e tempestività:Offrire al cliente una modalità di valutazione e di acquisto veloce e semplice dando loro l’opportunità di comunicare in tempo reale con un servizio di assistenza in grado di fornire un supporto gentile, professionale e tempestivo
- Analisi delle abitudini di acquisto:Analizzare periodicamente le abitudini di acquisto dei propri clienti e sfruttare le informazioni che emergono per mettere in campo strategie che facciano sentire il cliente seguito, capito e accolto nella sua unicità; anticipando le sue esigenze lo si fa sentire considerato e dall’altro lato diventa più facile per l’azienda fare upsell e crossell
Un esempio concreto:
Immagina di essere un’azienda che produce prodotti per la cura del corpo e vendi i tuoi prodotti sia online che presso dei rivenditori autorizzati. In entrambi i casi ti avvali di personale qualificato e preparato e in grado di dare il giusto supporto ai clienti, inoltre prevedi una linea di cosmetici che possono essere creati con formulazioni specifiche in base alle esigenze personali dei consumatori. Inoltre tieni traccia dello storico delle tue vendite segmentando in base alle specifiche caratteristiche tutti i tuoi clienti; questo ti consente di fare delle campagne mirate per presentare i tuoi prodotti in base alle peculiari caratteristiche dei vari clienti, portandoli quindi a conoscere e ad acquistare anche altri prodotti al di fuori di quelli che sono soliti comprare. Questo si traduce anche in un’ottimizzazione dei tempi e delle risorse rispetto alle attività di marketing e di promozione.
Risultato: avrai sempre il polso della situazione circa i comportamenti e le preferenze dei tuoi clienti e potrai quindi ragionare in termini di reali bisogni di mercato quando si tratterà di innovare e/o rinnovare la tua gamma prodotti.
Dal lato del cliente, sapere di poter contare su una realtà come la tua diventa molto confortante e rassicurante e a quel punto i tuoi prodotti potrebbero anche essere più costosi rispetto ad un tuo concorrente ma il tuo cliente difficilmente ti tradirà.
Conclusione:
Il rapporto con i propri clienti è una relazione prima di tutto umana, come quella che si instaura con un partner o un amico, ecco perché va coltivata e gestita con gentilezza e rispetto nell’ottica di mantenerla sempre viva e farla evolvere col tempo.
Se ti occuperai dei tuoi clienti con la stessa attitudine propositiva che metti nelle relazioni personali, sarà più facile passare dall’avere una cerchia di clienti all’avere una community fidata che si legherà a te e ai tuoi prodotti promuovendoli in maniera del tutto spontanea.
Questo significa investire nella Customer Experience per diventare delle PMI di successo.
